闲坐在北京体育馆附近的“全季酒店”大厅内，我这会儿微信鸣响：“刘老师：我有急事处理，可能要晚到一两分钟。”距约定时间只晚两分钟，刘兰荣董事长很礼貌又很歉意地与我轻握手、笑寒暄。

初访刘兰荣，是东城区作家协会的一项采访计划。她是爱保酒店管理有限公司董事长。刘兰荣很朴素的装束、很亲和的外表之下，丝毫看不出她身上会有多少“耀眼”的光环。业内大名鼎鼎，从她身上丝毫看不到珠光宝气或傲视群雄的大肆张扬的霸气。

2006年刘兰荣就荣膺诚信企业家，刚到北京第七年就是改革开放的排头兵，连续数年的市级优秀创业女性、三八红旗手、巾帼建功标兵。身处东城区，她所获得名誉与职务更是数不胜数：连续三届当选区政协委员目前为区人大代表、区工商联副主席、区妇联执委、区女企业家协会副主席。

在刘兰荣眼里，干好自家企业兼顾好社会责任，历来是她的本分职责：“我有多大的职位都无所谓。”我问：那董事长最“所谓”啥？“诚信”二字——刘兰荣毫不迟疑回答。“诚信：是立人之本；诚信：是实业之根；诚信：是为人之源；诚信：是成功之道！”

一连几个特别肯定的句式，刘兰荣同志简洁地概括了创业十四年以来自主经营酒店的成功收获。汗水，与同事们一起痛快地甩过；泪水，独自一人默默地品味无数；笑声，因为都像兄弟姐妹一样的紧密相处，与属下一起笑得开心。

敢于尝鲜儿，就得先学会闯海

给我倒完“普洱”小杯，刘董事长略“品”小茶而漫叙。提起最初的误打误撞，“往事就像讲别人家的事儿，甭瞅现在不以为然，其实一样惊心动魄。”——轻侃中，彰显着刘董举重若轻的范儿。

刘兰荣，原本地地道道的山东德州市人士（经岁月打磨，早已锐变成了老京人）。上个世纪九十年代中末期，她是当地的公务员，在德州市人事局安稳地从事着军转培训中心工作，一切按部就班。小城市里的生活环境很安逸舒适，既能随心、又能遂愿。一家三口人上班上学，早八晚五。和和美美，顺顺当当。

就怕“凑巧”事儿来诱惑。1997年8月底刘兰荣来到首都，借调到国家人事部军转培训中心，迎来送往、繁繁杂杂；周而复始、有条不紊。能走心又会走心的小刘，很快悟出了酒店管理的“道道儿”。缜密的思考，给了她改变人生轨迹的契机。她毅然辞去军转培训中心的公务员职务，一猛子扎进了“方兴未艾”的个体承包经营的资本海洋，干熟悉的酒店承包这行儿——既然主意既定、必然义无反顾。

我以为，刘兰荣一路走来顺风顺水。“您信吗？”刘董细细数来，创业当初，一无硬邦邦的所谓的铁关系；二无非常坚挺又充裕的物质支持；三无非常重要的管理人才。

“关键时刻还是得靠诚信、靠勇敢地坚持”。运作起始，刘兰荣接手承包并经营着一座公有体制下的酒店。闹市中的进进出出，一切如常；各种需要开支的必要秩序，一样不缺、一样不少。合同依旧按照条款有效地执行。“小日子还不赖。”最初的刘经理很满足稳稳当当的运营状况。

事由突变。发租甲方基于利益重新组合调整，要单方变动经营的各方业主，背着正经营“热火”的酒店，私下拿出酒店大厅一半的面积与另一家超市签订合同，造成酒店总服务台无法安置不能正常经营。僵持之际，酒店大厅已是尘烟弥漫。饭店员工与施工单位剑拔弩张；你搭我拆，各自轮回坚持着任性所为。

“合同还在存续期，我们不存在违法事项。”刘董与员工同心所向，一直据理力争。一股倔强脾气，就是不叫非法撕毁合同的欺辱行为得逞！困苦时刻，时不时地还有一些不明身份的团伙参与其中，企图用暴力来撼动正义的守护。

“我年轻，我就不信这个邪！堂堂大北京，怎能容下不诚信的邪恶当道？”刘兰荣给区政府领导打电话、联系事务所请求律师介入。“只要咱占理，啥也不惧怕”。刘董事长言笑中，像是在讲别人曾经的故事。

有政府关注、由律师出面、承认合同法效。貌似的弱者方，终于赢得了看似没有胜算的官司。刘兰荣这时真真切切地感到：做一个首都个体经营户，必须要得到政府有利支持；必须严格遵纪守法；必须遵守合同契约。做到这一切，诚信第一的信条始终是制胜法宝。

不经纷纷扰扰的风雨兼程，怎知固守真理的珍贵；不经惊涛骇浪的浪尖磨砺，怎知社会江湖的深浅。刘兰荣就认一条死理儿：我诚心诚意为社会服务，靠政府靠政策靠法律支撑，靠始终如一的诚信为民为客，不怕站不住脚！

把最熟悉的业务，做到最精致最无缺最无缺憾

酒店管理说到底，就是制度对人的管理。确切地说，更应该是细微处的人文管理。刘兰荣董事长与我多次谈到经营饭店的“换位思考”。诚信理念，一直是贯穿服务程序全过程的主线。每一项温馨承诺，全然是不容动摇的铁律铜樽。

“作为住店客人，基本需求是切身的品质要求——环境的舒适与便捷、洁具的齐备与适宜、卫生的无瑕与品位、细节的周到与特色、服务的水准与规范。试想一下，入住明码标价与提供服务范畴相对应的酒店，却得不到完整、周到、细致、快捷的入住享受，您下回还会来吗？”刘董事长自问自答。

她细致解释出来的几个“三”节点还是我头一回听到:若打电话响“三”下，对方无人接，您作何感想？若要冲澡“三”秒钟水还不热，您又会怎么想？若打电话咨询服务员事宜，三分钟没有回音；若遇客人在店小恙，三分钟不见药品提供；水龙头漏水、下水道不畅、卫生品污渍、电用具失效……一切饭店内可能遇到或发生的事情，绝没有大小疾缓之分。

在刘董事长的酒店词汇里，“三”的速度是服务要求下的极限值。“零差错”服务水准，是刘董对属下的严苛体现。“电话铃三秒之内必接无疑”“客人所提出的服务问题，三分钟之内必有答复”“如宾客小感冒急需药品、宾客需要针线补缀、宾客突发大小事件，服务员及总台及时在最短时间调度完毕”。就这样，董事长一连气儿提出了数个服务“三; 三; 三”。

“这些很容易在酒店发生的事情，我这里都会拒绝露头儿。”很明显，防患于未燃的措施步步要到位，消失于宾客住店之前。服务成品的完整性、服务要素的一致性、服务能力的综合性，我属下17家酒店绝对完善地无可挑剔。”刘董一直不掩饰自信满满。

好传统的持之以恒，靠上下有意识的系统性传承。

分散在东城、朝阳、海淀区的十几家饭店，靠统一制度的管理体系。如何贯彻集团的整体意识？如何把诚信概念贯穿于每一道不褪色的细节？如何抓好企业一体化循序渐进的进程？

刘兰荣董事长精于以点带面。一星期召开一次全体经理会：扼要听汇报、重点细调查、大事必勤为、服务抓典型、奖惩重分明。“有些事情，我必须事必躬亲”。

员工病了或者工伤，刘兰荣一定得过问。急难事儿先从企业账上垫付，绝不叫员工家里家外乱着急。员工家乡有大困难或遇灾害，绝不叫员工急得团团转没招儿。借钱、垫钱、快速支付，尽最大可能伸出援手。给更多的员工以生活上的温暖关切，我总觉得是一种从心而发的亲情关照。“可没作秀的意思呦！”刘董很严肃地找补了一句。

“把员工当成自家的兄弟姐妹。”谁谁家里有灾情了，谁谁家里孩子需要上学照料了，谁谁一直加班该回家看看了，刘总将事事挂念于心。“我把员工当自家亲人，员工视我为或姐或姨，那么这个企业不就是他们的家吗？”“亲情化渗透式管理”融入每一企业的经纬细节，这又是刘总推行诚信原则的成功之道。

“原原本本地把赤诚善良的心交予自己的员工，我心既坦然又踏实。”做实在的人，讲实在的话。业务摊子大、琐碎事物多、收支流水舒畅有序，真正发生在员工身上或周边杂七杂八的事儿，少之又少。

刘总很有感触：“生活管理成本的增加并有效地解决了员工的后顾之忧，可以大大节省安全与防范成本。你把企业放心地交给视如兄弟姐妹的员工，他们一样用坦诚来回报。在我的企业当中，任内外部亲情化的自由‘泛滥’，不良案件的犯罪率几乎为零。”

“爱的延伸”是我本觉

“爱我所钟爱的事业、爱我所深爱的员工、爱我所涉及的领域、爱我应该爱的所有之人。”一连说出几个“爱”主题，更加深了刘董诚信可亲的为人为事的力度与广度。

刘兰荣说，饭店管理的千条万条，就是要与住店管店的所有人打交道。一句话的轻重、一件事的质量、一个人的言行、甚至一个眼神的冷暖，都是影响住客量的晴雨表。任何一个爱的疏忽，都很可能失掉一位宾客；任何一个爱的漠视，都会对饭店诚信根基的严重腐蚀。

春节慰问时，刘董会对所属员工有个全面了解，谁家属里有病人？谁的岗位不能回家？谁家属残缺过节有困难？一一落实、一一过问、一一慰问，到人到家。一年一度的“送温暖”，到街道到老弱病残困的家里，刘董身体力行。贴红对联、送米面油、赠慰问金、刘董都亲历而为，真真儿地把亲情奉送到家。受惠并被感动的人们，无不热眼框子地夸赞：“刘董事长是咱家好闺女、是企业的好带头人！”

母亲节，凡是做母亲的入店女士都会收到一束“康乃馨”。而刘董属下的妈妈级的女员工丝毫不会怀疑她们和宾客一样待遇，也与母亲节享受鲜花散发温馨的欣悦。

春季植树节，刘兰荣说得好：“前人栽树后人乘凉，我们每个人都是乘凉者，但更要做种树者。”乍暖还寒，挡不住刘书记带领全体共产党员绿化北京的实干热情，进入中年了，同青年党员们依然汗融一起。

公司还会组织学习贯彻历史习总书记系列重要讲话，组织党员到红色基地去感受，参观北京交通枢纽感受城市环境建设的前瞻性，到访先进同行了解新经验，深入农村基层具体解决员工实际困苦。刘书记总是“扛旗人”！

手头业务再忙，社会公益不忘。报恩，一直是刘兰荣坚持以身作则做好对社会的回报。这不，头几天刚说要为酒店周边的环卫工人办点实事儿，六月中旬全部落实。热心参与街道党委与商会组织的“暖心驿站”部署，实实在在为暑热中的街道环卫、小区保安等室外人员尽心服务。

热腾腾的暖心饭、凉爽爽的绿豆汤、干干净净的各式小吃，免费早餐恭迎大家享用，博得附近受惠者好评大赞。刘兰荣痛痛快快地表态：“献出爱心和空间，让我们东城处处充满爱，让社会成为爱的家园。”

因我一再追问，刘董很不情愿地透露她一直捐助贫困地区几位上学的孩子。刘东说话朴实：“真没什么可炫耀的。国家有好政策、政府全力扶持、新时代欣欣向荣。作为非公企业的带头人，经营顺畅了、腰包鼓了，可不能忘记党的恩德”。透透亮亮的语言，绝对发自内心。

熟络之余，刘总重复着一个故事。建店初期，她们酒店在黄金周房价有个相应的价格上调幅度。一位宾客顺延多住了几天，结账后离开酒店。财务组业务汇总时，发现客人多付了几百元。“这是大事儿，绝对不行！”一而再再而三，联系到本主解决完满。小事带动大事，那位宾客连带周边同事朋友，凡是进京就住刘董的酒店。客人肺腑之言；“没想到事情都过去了你们还能把钱退给我，如今这个社会很少见了。”刘董心有收获：“我退回的是几百块钱，但回来的是无价的诚信，是源源不断的客户。”

诚信无价。多少简单说教换不回来精细入微，多少黄金珍宝换不回来诚实与互信，多少制度上墙换不回来待客如宾。诚信绝对是经营法宝。刘总哪怕是“喋喋不休”碎叨叨，也要身体力行严要求细查。

回顾来京二十多年的风雨兼程，刘兰荣尽尝了奔波路上的甜酸苦辣。从国家干部到自谋职业，从机关事务到私企老总，既有艰辛和汗水，也有成功和喜悦。其间，在创业路上获得的历练与感悟将使她受益终生。“正是因为我们坚守诚信为本的理念，公司在社会上的荣誉口碑越来越好，在业内知名度也越来越大，带动了企业的递进发展。”

刘兰荣在创业路途中，有风雨、有羁绊、有教训、有挫折，更多收获是丰盈后的喜悦。永不变的是对梦想的执著拼搏、对信念的执意坚守。几十年的改革大潮，给予了刘兰荣施展才华的平台。新时代赋予她的新机遇，使她搏击商海的展示更加丰富多彩。

勤奋与求索起始于春草之时，收获与财富慰藉于夏花之季。

我们有理由共同祝福：刘兰荣的服务型集团继续整体性腾飞！我们会热切关注。而这一切，刘兰荣及她率领的团队一直在路途中！（刘辉）